Experiencia del cliente. Una oportunidad de mejora para MarkeTIC.

Aberdeen Group ha publicado los resultados de un estudio realizado en enero de 2013 sobre las oportunidades de mejora de la experiencia de cliente a través de la colaboración entre Marketing y TIC, o mejor dicho entre el director de Marketing (CMO o Chief Marketing Officer) y el director de Informática (CIO o Chief Information Officer). Para la elaboración de dicho estudio, Aberdeen ha entrevistado a 84 directivos sobre la gestión de la experiencia de cliente en sus empresas (CEM Customer Experience Management).

En primer lugar se aborda la cuestión sobre quién gestiona los programas de experiencia de cliente. Tradicionalmente ha sido el departamento de Marketing el responsable de la interacción con los clientes, y así sigue siendo en un 45% de los casos según el estudio. Sin embargo la creciente complejidad del entorno hace que los clientes interactúen con la empresa a través de numerosos canales y dispositivos, lo que hace que la gestión de la experiencia del cliente requiera la implicación de más departamentos. El estudio señala que en un 8% de los casos IT es el responsable de los programas de CEM, posición claramente minoritaria y muy por detrás no sólo de Marketing, sino también de Ventas (17%) y Customer Service (11%).

Los principales resultados pueden verse en esta infografía:

El estudio, cuyo resumen puede consultarse en este enlace, apunta también que a pesar de los buenos resultados del alineamiento entre Marketing y IT no basta con situar ambos departamentos en la misma sala o simples llamadas de teléfono, sino que es necesario iniciar proyectos en común para crear esta dinámica de colaboración. En concreto Aberdeen Group cita los siguientes ejemplos:

  • Establecimiento de protocolos de acceso para proteger la información de los clientes
  • Acceso por parte de Marketing a la información sobre los clientes guardada en diferentes ubicaciones
  • Estandarización de la información de los clientes en las distintas partes de la empresa
  • Medición de las efectividad de las acciones de Marketing
  • Acceso personalizado a la información de Marketing en función del rol d la persona

La lista desde luego no es exhaustiva y deja un amplio margen a pensar otros proyectos en los Markting y TIC podrían colaborar para mejorar la experiencia del cliente ¿Conocéis algunos ejemplos?

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